Сервитьор: Въведение в професията

В много страни, в които се придава голямо значение на добрата храна и напитки (например Франция, Италия), професията на сервитьора се радва на голямо признание. За съжаление случаят не е такъв навсякъде. Поради все по-високите очаквания на гостите силно се повишиха изискванията към обслужващия персонал. Доброто обслужване предполага не само отлични професионални знания, но и приятелско отношение към другите. Тук спадат лични качества като приветливост, честност, езикови знания и преди всичко, способност за установяване на добър контакт с хората. Следователно успешното обслужване е свързано и с личността на сервитьора и това се забелязва както от госта, така и от управителя на заведението.

И така: който се ангажира лично, ще постигне успех. В тази връзка – добре дошли в нашата професия.

Запознаване с професията на сервитьора

За да постигнете успех, не трябва да занемарявате никоя от трите сфери на подготвителни дейности. Колкото по-добре се извърши подготовката, толкова по-качествено ще е и обслужването. Тези работи обхващат много операции: от застилането на масите до почистването и подреждането на инвентара.

  • Обслужване на гостите: гостът се чувства добре, когато забележи, че сервитьорът се идентифицира с работата и изцяло се посвещава на госта. Удовлетворението на госта зависи значително от качеството на междуличностните контакти и от оценката на обслужването.
  • Продаване на асортиментите в заведението: консултирането на гостите, т.е. активното продаване на предлаганите напитки и ястия, повишава оборота. Предполага се наличието на висока професионална квалификация, като например познаването на точните начини и продължителност на подготовка на предлаганите ястия или препоръчването на подходящите напитки, респективно вина към отделните ястия.

Въвеждане на нови колеги в работата


Известно е, че човек може да си припомни първите впечатления от започването на период на живота си след много време. Първото впечатление е важно. Много хора разбират още през първия ден на новото работно място, дали ще останат или не.

Как може да изглежда посрещането?

  • разясняване организацията на работа в заведението чрез показване на диаграми и т. н.;
  • по-подробно запознаване с традициите и историята на заведението;
  • информиране за бизнес политиката, целите и основните правила;
  • обяснение на особеностите на работа в заведението;
  • информиране за часовете за основните хранения;
  • показване на стаите (евент. помещенията за престой), предлагане на част от заплащането под формата на квартира;
  • обясняване на разделението на труда, почивките, правилата за празнуване, почивните дни;
  • запознаване с правилата за поведение при болест, нещастен случай, отбиване на военна служба;
  • изясняване на въпроси, свързани с правото на почивка;
  • изясняване на въпроси, свързани с правото на осигуровки;
  • запознаване с вътрешния ред и обсъждане;
  • даване на работно облекло;
  • уточняване на правилата за подписване при предаване на документи, ключове, дрехи и т. н.
  • предлагане на възможности за повишаване на квалификацията; нормиране за възможностите за спорт и занимания през свободното време.

Работно облекло на сервитьора


Работното облекло се различава в зависимост от областта и конкретното заведение. При покупката трябва да се обърне внимание на качеството и изработката; препоръчват се трудно запалили материали.

Традиционното стандартно облекло на мъжете сервитьори се състои от: бяла риза; черна папионка или вратовръзка; черен панталон, черни чорапи; черни обувки. В зависимост от типа на заведението и мероприятието често се използват национален костюм, смокинг, фрак, сако или жилетка.

Традиционното стандартно облекло на жените-сервитьорки се състои от:

  • черна пола (сукман) с дължина до средата на коляното;
  • бяла блуза, евентуално с лента около яката;
  • черни обувки;
  • бяла престилка;
  • чорапи (подходящи за облеклото);
  • черни обувки (с ниски токове).

Широко разпространено е и националното облекло.

Изисквания към обслужващия персонал


За да постигнат успех, сервитьорите се нуждаят от следните качества:

  • чист, добре поддържан външен вид;
  • задълбочени професионални знания за ястията и напитките, както и за националните и международните традиции за консумация на храна и напитки; това повишава самочувствието;
  • личностни качества (също и при взаимоотношенията с колегите), към тях спадат учтивост, контактност, познаване на хората, устойчивост към стрес, точност, честност, коректни форми на обръщение, самообладание, както и висока степен на чувствителност, към другите хора;
  • духовни предпоставки; към тях спадат интелигентност, съпричастност, организационен талант, езикови дарби, способност за импровизация.

Правила на поведение при обслужването


Едва ли има друга професия от сферата на обслужването, където поведението спрямо гостите и колегите да играе толкова важна роля, както в професията на сервитьора. Спазвайте следните правила:

  • не прекъсвайте разговори, които се водят на масата;
  • не говорете с гостите за колегите си, за вишестоящите или за други гости;

Професионални принадлежности


Преди началото на смяната трябва да се провери дали следните предмети са
поставени на достъпно място и дали са в добро състояние:

  • Хангьл (сервитьорска кърпа): Винаги чистата сервитьорска кърпа се из­ползва при носене на горещи чинии и плата. През останалото време стои в джоба на сакото. (Заб. В България това не е разрешено. Хангьлът се носи сгънат три или четири пъти между китката и лакътя или свит на руло в лявата ръка). Сервитьорската кърпа никога не се носи под мишница или преметната на рамо. Тя не служи за забърсване на лицето или ръцете и в никакъв случай – на обувките.
  • Сервитьорски тирбушон с ножче или спираловиден тирбушон и евентуално ножче за изрязване на пластмасова капачка;
  • Кибрит или запалка. У нас са възприети следните изисквания: мъжете
    носят кибрита в левия джоб на панталона, а запалката – в десния джоб на
    сакото. Жените поставят тези предмети съответно в левия и в десния джоб на
    престилката или полата.
  • Ножче за изрязване на пури – пурорезачка носи се в десния джоб на
    престилката или на панталона.
  • Принадлежности за записване: В джоба левия вътрешен джоб на сакото, респ. левия джоб на престилката се носи кочан за взимане на поръчки и две или три химикалки. На сервитьорското шкафче трябва да има подготвени други кочани и химикалки.
  • Портфейл с достатъчно дребни пари за връщане (в десния вътрешен джоб
    на сакото, респ. в десния джоб на престилката.);
  • Гребен и носна кърпичка.

В непосредствена близост, например в чекмедже на сервитьорското шкафче, трябва да има:

  • кочан за маркиране, ако няма касов апарат или той не е в изправност;
  • специализирани речници за най-важните езици;
  • проспекти на заведението;
  • пътни карти и карти на града;
  • коркови подложки, които се поставят под краката на масата.

Вещите, които се използват рядко, може да се оставят в гардероба: средства за поддръжка на обувките; самобръсначка; огледало; пила за нокти; дезодорант; втори комплект работно облекло, включително бельо и обувки.

Още инструкции при работа в заведение


Предотвратяване на инциденти

Инцидентите в заведенията се дължат основно на: непознаване на опасността; невнимание; липса на концентрация; небрежност; лекомислие; прекалено бързане; неспазване на правилата за обслужване; неспазване на правилата за безопасност.

Основни правила за предотвратяване на инциденти:

  • Подсушавайте веднага разлетите течности – опасност от подхлъзване.
  • Не тичайте в търговската площ.
  • Вървете винаги вдясно.
  • Избягвайте сблъсъците, като предупреждавате колегите си и гостите, че се намирате зад тях.
  • Не пречете на движението в коридорите и на изходите.
  • Поддържайте ред и чистота.
  • Веднага отнасяйте вещите, които вече не се използват (например употребявани съдове, плата).
  • Спазвайте указанията за обслужване на уредите и машините, както и правилата за безопасност.
  • Избягвайте алкохолните забавления, преумората и всякакво разсейване; всичко това повишава опасността от нещастни случаи.
  • Заключвайте складовите помещения; не стъпвайте боси; поставяйте етикети за съдържанието на съдовете с препарати; почиствайте уредите със суха кърпа; участвайте редовно в инструктажите за действия при терористични актове, кражби, противопожарна и противоаварийна безопасност и спазвайте съответните правила.

Машини и уреди

Работните уреди и машини трябва да отговарят на законовите разпоредби за безопасност и е необходимо съвсем точно да се спазват указанията за предотвратяване на инциденти. Още при покупката обърнете внимание на контролния знак (напр. ОУЕ). Предприемачът е длъжен редовно да проверява дали използваните уреди отговарят на изискванията за безопасност.

Указанията за използване трябва да се намират в непосредствена близост до уредите. Препоръките за безопасност не трябва да се премахват. Преди разглобяването или почистването на даден уред се прекъсва неговото електрозахранване, за да се предотврати привеждането му в действие по невнимание.

Газови уреди

При газовите уреди (например при подвижните колички за фламбиране) лесно трябва да се разпознава положението на клапана (отворено, затворено).

Абсолютно е необходимо автоматично действащото осигуряване срещу случайно запалване.

Газовите уреди не трябва да се нагряват по-силно и за по-дълго време от обикновено. Така се предотвратява изразходването на кислорода и ненуж­ното топлинно излъчване.

Електрически уреди

Такива са например отоплителните, тостерът, кафемашината и ледогенераторът.

  • Обърнете особено внимание на изправността на електрическата инсталация.
  • Инсталират се водоустойчиви кабели и шалтери. Така се предотвратява попадането на влага в електропроводимите части.
  • Лошо изолираните кабели, счупените капаци на шалтери и контакти не трябва да се докосват и се сменят възможно най-бързо със здрави!

Леснозапалими вещества

  • Бутилките с пропан-бутан, спирт за горене и други запалими вещества не трябва да стоят в търговската зала или в кухнята. Те се съхраняват в добре затворено помещение.
  • Всички уреди за фламбиране се вентилират преди запалване.
  • Горелките в никакъв случай не се пълнят в загрято състояние. Те лесно експлодират.
  • Спазвайте абсолютна забрана за пушене.

Пушене

Горящите цигари (неугасените фасове), спадат към най-честите причини за пожари. Поради това е забранено да се пуши в офиса, в тоалетните и при почистване.

Изпразване на пепелници
Само в специален, незапалим контейнер с капак от същия материал.

Хигиена

Хигиената и чистотата позволяват на гостите да си издават заключения за управлението на заведението.

Лична хигиена

Болестите се пренасят по храните и напитките чрез бактерии и микроби.

  • Редовно мийте ръцете си, особено след всяко използване на тоалетната.
  • Поддържайте ноктите на ръцете си къси и чисти.
  • При заболяване съобщавайте веднага.
  • Покривайте откритите рани с водоустойчива превръзка.
  • Редовно перете работното си облекло. Поддържайте обувките си чисти.
  • Никакъв парфюм, дискретен грим.

Работна хигиена

  • Не се хранете и не пушете в търговската зала на ресторанта.
  • Осигурявайте хигиенично съхранение на неопакованите хранителни продукти.
  • Не кашляйте и не кихайте върху хранителни продукти.
  • Редовно почиствайте инвентара за съхраняване, съдовете за подправки и сервизните масички.
  • Не пипайте приборите по острието/шиповете.
  • Не хващайте чашите с пръсти от вътрешната страна, а за столчето.